Duren meetings soms langer dan gehoopt? Raak je de regie kwijt? Of heb je moeite er een lijn in aan te brengen? De oplossing: gespreksstructuur.
Een goede gespreksstructuur is essentieel om gesprekken in goede banen te leiden. Het helpt je onder meer je boodschap helder over te brengen, te voorkomen dat je afdwaalt en je doelen te bereiken. Ook geeft het je controle over de duur van het gesprek, zodat je de tijd nuttig kunt besteden.
De ideale gespreksstructuur
Er zijn verschillende manieren om een gesprek te structureren. Vaak hangt de ideale structuur samen met het type gesprek dat je voert. In veel situaties volstaat een traditionele gespreksstructuur: inleiding, kern en slot.
Inleiding, kern en slot
Tijdens de inleiding maak je contact en creëer je een prettige, persoonlijke sfeer. Je bespreekt het doel en introduceert de kernpunten van het gesprek.
Gedurende de kern van de traditionele gespreksstructuur behandel je die kernpunten stapsgewijs. In deze fase pas je de lsd-techniek toe om de verschillende onderwerpen voldoende uit te diepen.
Je gaat pas verder naar een volgend punt als je een punt hebt afgerond en gecontroleerd hebt of je gesprekspartner er ook klaar voor is.
In het slot vat je de kernpunten nogmaals samen, check je of alles helder is en maak je eventueel vervolgafspraken.
Drie gespreksstructuren
De indeling in inleiding, kern en slot komt terug in andere gespreksstructuren, zoals het SUA-model: je begint met een sfeerfase, dan ga je over tot de uitwisselingsfase en je eindigt met de afsluitfase.
Er zijn ook modellen die op andere principes gebaseerd zijn. Hieronder bespreken we er drie.
1. De vijf A’s
De vijf A’s zijn geschikt voor klantgesprekken. Het model biedt een raamwerk om klantgericht te communiceren. De A’s staan voor alertheid, aanvang, analyse, aanbod en afsluiting.
Alertheid
De eerste A refereert aan de fase voorafgaand aan het gesprek: zorg ervoor dat je goed bereikbaar bent en snel reageert.
Aanvang
Benut de eerste seconden van het gesprek om een goede indruk te maken. Zorg ervoor dat de ander je sympathiek vindt en zich op zijn of haar gemak voelt. Dat is onder meer van belang vanwege het primacy effect.
Analyse
Gebruik het eerste deel van het gesprek om de situatie en behoefte helder te krijgen. Stel goede vragen en geef de ander de ruimte om de diepte in te gaan. Dat stelt je in staat om een scherpe analyse te maken.
Aanbod
Pas zodra je de behoefte helder voor ogen hebt, doe je de klant een aanbod of geef je hem of haar advies. Dat is de kracht van deze gespreksstructuur: je gebruikt de informatie die de ander geeft om jouw boodschap zo goed mogelijk op hem of haar af te stemmen.
Afsluiting
Aan het eind zet je de bekende stappen: je vat samen, checkt of de klant tevreden is en maakt vervolgafspraken.
2. Verkopen met de SPIN-methodiek
De SPIN-methodiek is een vraaggestuurde gespreksstructuur met als doel om producten of diensten te verkopen. De structuur werd in 1988 geïntroduceerd door Neil Rackham in zijn boek Spin Selling.
Het acroniem SPIN staat voor Situatie, Probleem, Implicatie en Noodzaak.
Situatie
Eerst breng je de huidige situatie in kaart. Het is je bedoeling om achtergrondinformatie te verzamelen en de context te begrijpen waarin de klant zich bevindt.
Stel dus oriënterende, open vragen: “Hoe lang werkt u al met deze apparatuur?” en “Welke ontwikkelingen voorziet u in de toekomst?”
Het is belangrijk de klant aan het woord te laten, zodat je een zo volledig mogelijk beeld krijgt.
Probleem
Vervolgens bespreek je het probleem waar de klant mee worstelt. Ditmaal zijn je vragen dus bedoeld om boven tafel te krijgen waar de schoen wringt.
Je kunt ze vrij direct formuleren: “Welke problemen ervaart u met uw huidige softwarepakket?” en “Wat ziet u als de belangrijkste obstakels bij de introductie van een nieuw systeem?”
Het zijn nog steeds open vragen, maar ze hebben een suggestieve ondertoon. Je veronderstelt immers dat er iets mis is.
Implicatie
Daarna onderzoek je de gevolgen en effecten van de problemen waar de klant mee worstelt. Je stelt vragen met als doel om daarop in te zoomen.
Bijvoorbeeld: “Wat zijn de gevolgen voor uw omzet als er fouten optreden in het logistieke proces?” en “Hoe cruciaal is de betrouwbaarheid van dit systeem voor uw bedrijfsvoering?”
Zo laat je de klant nadenken over de ernst en urgentie van het probleem zonder dat je het zelf expliciet benoemt.
Noodzaak
Tot slot nodig je de klant uit om zelf de voordelen te benoemen van een mogelijke oplossing voor zijn problemen.
Het gaat om hypothetische vragen: “Wat zou het effect zijn als u de kwaliteit van uw leads kunt verbeteren?” en “Hoe zou het uw winst beïnvloeden als uw verkopers steviger in hun schoenen stonden bij prijsonderhandelingen?”
Als je deze gespreksstructuur strikt volgt, is het eenvoudig om aan het eind van deze stap een match te maken tussen de gewenste oplossing van de ontvanger en jouw product of dienst.
3. Adviseren in vier fases
Een adviesgesprek is vaak onderdeel van een langere gesprekscyclus. Daarin kun je meerdere stadia onderscheiden. Je kunt bijvoorbeeld het proces in vier fases opdelen.
Verkenning
Je begint met de probleemverkenning. De klant is tijdens deze fase voornamelijk aan het woord. De adviseur stelt vragen om het probleem en de adviesvraag helder en volledig in kaart te brengen.
Diagnose
Tijdens de diagnose analyseert de adviseur het probleem. Afhankelijk van het probleem doet hij dit in het bijzijn van de klant, dus tijdens het gesprek, of tussen twee gesprekken door.
Advies
In de derde fase van deze gespreksstructuur geeft de adviseur het advies aan de klant. Hij beantwoordt ook vragen, neemt eventuele bezwaren weg en werkt toe naar een passende oplossing voor de klant.
Een andere optie is om verschillende oplossingen voor te leggen, zodat de klant zelf een keuze kan maken waar hij zich goed bij voelt.
Implementatie
De laatste fase is de implementatie. De adviseur en de klant maken afspraken over de uitvoering van het advies. Ze bespreken ook wie het advies ten uitvoer gaat brengen en wanneer ze het effect ervan evalueren.
Bereid je gespreksstructuur altijd voor, maar wees in het moment bereid hem los te laten. Als de ander een onverwachte wending neemt, volg die wending dan minimaal twee minuten voordat je terugkeert naar je structuur. Een te starre structuur breekt de connectie; geen structuur leidt tot een gesprek dat nergens komt.
Een gesprek structureren
Een doordachte gespreksstructuur is de sleutel tot effectieve gesprekken en meetings. Door bewust te kiezen voor een opbouw die past bij het gesprekstype, kun je jouw doelen bereiken terwijl je de regie behoudt en de tijd van de ander respecteert.
